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　　21世紀所有行業都是服務業，只要是必須跟客戶接觸，必須呈現、包裝，舉凡旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療等，沒有一項可以脫離「服務」的範圍。

　　我們已然站在「服務業」的世界，但我們真正了解什麼是好服務嗎？面對提出無理要求、不斷找碴、脫序行為影響到其他人的惡劣顧客，服務人員該如何應對，才能安撫客人情緒、化危機為轉機？讓顧客、服務人員都有台階下，甚至還能贏得客人稱讚……等。本書提出服務業最常見到的奧客案例，再由有「服務業大老師」之稱的蘇國垚來分析、指點如何化解危機，提供更有品質的服務。

　　此書不僅給想投身服務業的人，指點明確方向；也值得第一線服務人員細讀，實際運用書中教戰守則應對；更能做為老師、學生的案例教學。對於一般讀者而言，藉由了解服務業的真實情況，期許自己做一個有品格的客人，一起引導台灣走向一個更新的服務文明。

• 已追蹤作者：[ 修改 ]

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  作者： 蘇國垚, 王一芝    新功能介紹
• 出版社：遠見    新功能介紹
• 出版日期：2016/05/25
• 語言：繁體中文

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▲皇家已故投手范屈拉。（圖／達志影像／美聯社） 記者路皓惟／綜合報導 皇家火球男范屈拉（Yordano Ventura）日前不幸車禍身亡，據多明尼加報導指出，似乎有人在現場趁火打劫，他身上的財產被洗劫一空，不過現在有最新證據顯示，這件事可能僅僅只是誤傳。 據堪薩斯星報報導，當地一名多明尼加記者拍攝到車禍事故畫面中，范屈拉被搶救出來的時候，手上還戴著手錶和手鍊等飾品，似乎與先前報導有人搶劫不符，但詳細情形警方仍在積極調查當中。 「有太多人在沒有查證的情況下，散播錯誤的訊息。」記者羅哈斯（Bienvenido Rojas）稱馬丁尼茲在推特上混淆視聽，「范屈拉的死因爲未繫安全帶，遭受強力衝擊而致死。」 據了解，范屈拉車禍現場沒有酒精反應，至於驗屍報告則要3週才會出爐，警方初步判定為車速過快加上濃霧視線不佳導致死亡車禍。 昨日范屈垃葬禮來了許多棒球界內好友、球迷到場追悼，包括歐提茲、霍斯莫、佩瑞茲、奎多和瓦奎茲等球星，而皇家隊友們也一起抬起范屈拉的棺木，陪伴他走完最後一程。 ▲范屈拉葬禮昨日在多明尼加舉行。（圖／達志影像／美聯社） ►接收更多精彩賽事，歡迎加入《ET好棒棒》粉絲團

記者田暐瑋／綜合報導 美國鮮肉男星克萊•阿德勒（Clay Adler）曾演出MTV的真人秀《紐波特灣：真正的橘郡》（Newport Harbor：The Real Orange County）走紅，日前他和友人出外旅遊，卻在玩射擊遊戲過程中舉槍自盡，送醫後不治身亡，由於自殺原因不明，目前仍在調查中。 ▲男星Clay Adler當朋友面「爆頭吞槍自盡」（圖／翻攝自網路） 克萊阿德勒年僅27歲，外型帥氣性感，不只參加過真人秀《紐波特灣：真正的橘郡》，還演出過美劇《Make It Or Break It》，星途相當看好，3月25日他與一群友人到沙漠旅行，當時玩起了射擊遊戲，怎料卻突然吞槍自盡，送醫後隔天仍身亡，讓好友們相當震驚且悲痛。 ▲男星Clay Adler(右前)曾演出真人秀（圖／翻攝自網路） 據警方調查，克萊阿德勒當時並未飲酒或是吸毒，但過去曾有就診精神科的紀錄，懷疑自殺是和精神問題有關，他的好友們近日在社群網站貼文哀悼，希望讓他能平安走完最後一程。 ● 《ETtoday新聞雲》提醒您，請給自己機會： 自殺防治諮詢安心專線：0800-788995；生命線協談專線：1995

▲劉保佑。(圖/記者徐文彬攝） 體育中心／綜合報導 中華隊在經典賽3戰全敗淘汰，徵召不順及桃猿未參賽都是原因之一，La new董事長劉保佑今天（10日）表示，目前所有的球壇，包含職業球隊內部，都被棒協把持住了，Lamigo本次不同意經典賽的徵召，是他本人的堅持。 ●點我下載新聞雲APP！免費收看經典賽戰況 劉保佑今日接受《寶島聯播網》鄭弘儀專訪，他認為許多棒協的理事其實也不知道棒協內部怎麼運作，包含不久前辭職的張廖萬堅，劉保佑相信他也不知道棒協內部在幹什麼。 劉保佑爆出說，曾有國家級賽事的教頭，從高雄到台北體委會開會，要報交通費時，棒協卻不准計程車費用報帳，只給了公車費，這件事讓他認真感覺到棒協是很有問題的。 鄭弘儀為此大感震驚：「這簡直是羞辱嘛！」劉保佑說應該不是，是預算就只有這樣，鄭弘儀再次大呼哪有可能，一個國家級的賽事運動卻連總教練的計程車費用都付不出來？ 劉保佑說，從過去到現在，棒協要球員或是要使用球場，從來沒有和劉保佑直接接觸溝通，2013年世界經典賽在台灣舉辦，要來桃園球場進行時，棒協也是直接去找桃園市政府，卻是要求免費借用。 他批評，棒協是有收門票的，而球場一年維護費用兩三千萬，劉保佑個人也投資了五千多萬，他認為，你收門票我收費，你免費開放我免費借用，或我不借，就只有這三種選項。結果是，劉保佑要收費，但捐給桃園市政府供給弱勢團體，可是桃園市府最後補助給棒協。 「那棒協等於沒出錢啊！」用我的球場，用我的人，劉保佑相當不滿的說，他要將這些事講出來，讓大家評評理！ ►接收更多精彩賽事，歡迎加入《ET好棒棒》粉絲團 ►更多2017WBC經典賽新聞在這裡

▲皇家已故投手范屈拉。（圖／達志影像／美聯社） 記者路皓惟／綜合報導 皇家火球男范屈拉（Yordano Ventura）日前不幸車禍身亡，據多明尼加報導指出，似乎有人在現場趁火打劫，他身上的財產被洗劫一空，不過現在有最新證據顯示，這件事可能僅僅只是誤傳。 據堪薩斯星報報導，當地一名多明尼加記者拍攝到車禍事故畫面中，范屈拉被搶救出來的時候，手上還戴著手錶和手鍊等飾品，似乎與先前報導有人搶劫不符，但詳細情形警方仍在積極調查當中。 「有太多人在沒有查證的情況下，散播錯誤的訊息。」記者羅哈斯（Bienvenido Rojas）稱馬丁尼茲在推特上混淆視聽，「范屈拉的死因爲未繫安全帶，遭受強力衝擊而致死。」 據了解，范屈拉車禍現場沒有酒精反應，至於驗屍報告則要3週才會出爐，警方初步判定為車速過快加上濃霧視線不佳導致死亡車禍。 昨日范屈垃葬禮來了許多棒球界內好友、球迷到場追悼，包括歐提茲、霍斯莫、佩瑞茲、奎多和瓦奎茲等球星，而皇家隊友們也一起抬起范屈拉的棺木，陪伴他走完最後一程。 ▲范屈拉葬禮昨日在多明尼加舉行。（圖／達志影像／美聯社） ►接收更多精彩賽事，歡迎加入《ET好棒棒》粉絲團

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